年請領導仿佛牙疼似地嘖了嘖:“曾哥,你是不是忘了你自己的職位是什么了?”
“如果你只是個普通客服人員,這么回郵件自然沒什么問題;”
“但是……你是服務體驗官啊!”
“你要是敢這么直接回復,別說你考核鐵定通不過,說不定HR和我都會連著一起被罵的!”
!!???
曾逸飛頓時驚了,原本以為自己這個所謂的“服務體驗官”只是個殼子,頂多算得上高級客服人員而已,但聽這位小領導的言下之意,事情沒那么簡單?
聽到曾逸飛的虛心請教,年輕領導猶豫了一下,最終仿佛下了莫大的決心,聲音明顯壓的很低,一副做賊的樣子:“曾哥,這么給你說吧,你這個崗位是上個月剛設立不久的,屬于公司的八大戰略崗位單元之一;”
“因此,這個崗位雖然級別不是特別高,但真不是一般人能夠坐的上的;”
“這個崗位呢,說是體驗官,但實際上最核心的工作卻是通過代入客戶角度,來給公司的業務流程和服務體系提供優化建議,以供最高領導層做調整憑據;”
“所以呢,你這份郵件千萬不能按照你剛才的那種想法寫,而是需要用5H模式來寫,如果能加入2W,那就最好不過了!”
“對了,曾哥,你應該知道什么是5H寫法吧?”
曾逸飛當然知道什么是“5H”寫法,也頓時明白了郵件該怎么寫。
5H寫法其實來源于“5H2W”,屬于營銷上最基本的工具。
所謂5H,是指何時(WHEN)、何地(WHERE)、何人(WHO)、為何(WHY)、何事(what);
而2W是指如何(HOW)、多少(HOWMUCH)。
而“5H2W”,雖然說看起來只有5個詢問和2個建議,但是可以延伸出來的問題無窮盡,變成“NH+1”直到尋找出問題發生的本質為止。
因此,如果按照年輕領導的說法,曾逸飛的回復郵件的基本思路應該是這樣:
1.(what)發生了什么事:客戶投訴。
2.(when)什么時候投訴的:2000年9月27日下午13:27;
3.(who)什么人投訴:一名XX地區的年輕女性消費者。
4.(why)為什么投訴:XX商品在促銷活動中價格未調整。
5、(why)為什么沒調整:技術部人員操作疏忽。
6、(why)為什么會疏忽:咨詢后,技術部門給出的回復是:上活動的商品多,時間緊,技術部門人手不足
7、(how)怎么解決:拉長活動準備期,給技術部門人員充裕的時間。
8、(why)上述建議的理由:從長線時間單位看,公司技術部工作人員并不算飽和,因此不建議通過增加員工數來解決問題。
9、(howmuch)需要增加的準備期時間:建議由原來的5天增加到7天。
10、(why)只增加2天的理由:以目前技術部的工作效率和活動商品數來看,增加2天準備期可以基本規避客觀原因造成的出錯概率,而超過兩天則會不利于技術部工作人員的節奏保持。
11、(how)解決籌備期問題后,如何避免人為紕漏:給本次出錯的技術部小組主管電腦屏保設定為期6個月的warning標志和疏漏信息,使其警惕自己加強工作檢查。
……
以上只是最基本的思路,作為M2級別的管理者,回復的郵件肯定不能這么簡單,里面需要填充的細節問題更多。