“好的。”黎凱頓了頓，“最近遇到最大的問題，還是售后問題。例如配送員送餐太晚、拿錯餐品；例如商家出餐錯了，臨時漲價；例如客戶臨時變卦不給錢，或者拿到餐品不滿意，或者吃完在平臺評論某商店太差等等。”
“繼續。”
“這里邊情況還比較復雜，有一些可能是生意上的競爭對手，竟然會給對方刷差評；有些是客戶想吃霸王餐，欺負配送員；還有配送員拿著餐品退還商家，其實自己或者客戶已經吃掉一半了，亂七八糟的啥都有。”
“怎么應對。”李顏淡淡說道。
“靠制度優化。如果客戶不給錢，則外賣不給客戶，拿回來給商家，商家退款給配送員；商家自己出餐的時候拍照留底，配送員拿餐也拍照留底，如果餐品有變化，則商家可以不給退款。客戶只要拿到商品，一概不退不換，如果真的是吃出問題來，出示證據可以讓商家按法律法規賠付……”
“還有嗎？”李顏抬頭看了黎凱一眼。
“呃……還有就是經營收入的問題了。”黎凱撓撓頭，“之前餓了吧主要是收一點平臺管理運營的手續費，加入系統的商家持續支付使用費用。現在因為要給配送員工資，多了一筆支出，錢賺的就少很多了。”
“說完了？”
“說……說完了。”
李顏便嘆口氣問道，“如果客戶花了錢，點了飯，一看感覺不滿意或者后悔了，配送員白跑一趟，商家浪費一餐，然后呢？一天通過外賣賣出去多少份，退回來多少份？飯餐被退回，對于現場吃飯的顧客來說是什么觀感？”
“但是……要保障顧客的權益吧？顧客才是基本盤。”黎凱說道。
“那商家跟配送員就不是人？他們的權益就不用保障了？”
黎凱本來還想說什么“找平衡”，被孫淼一眼瞪了回去。
“而且你說保障顧客權益，我問你，吃出問題出示證據，這個證據是什么？”
“去醫院確診食物中毒之類的。”黎凱回答。
“你一天吃幾頓飯，人家商家為什么要認？”李顏搖頭，“我讓你們準備的檢驗站，到現在就引進了一家，怎么構建我說的食物安全檢驗體系？怎么讓商家心服口服，讓消費者放心？”
黎凱還是欲言又止。
“這種售后問題會非常多，非常復雜。光是‘準時送達’這件事，就能變出千百種問題來。現在具體討論如何解決是沒意義的。”李顏說道，“關鍵在于思路，你用一句話總結，告訴我你的思路。”
“分清責任，商家、配送員、顧客三方，誰的問題就誰承擔責任。”
“平臺呢？”李顏追問，“餓了吧就置身事外了？”
黎凱半天說不出話，琢磨著李總應該是餓了吧真正的老大啊，立場一下子有那么一點飄搖啊。
“思路錯了，我們剛起步，平臺必須要做到為群眾的利益著想，群眾不只有消費者，商家跟配送員都是。”李顏表情嚴肅，“平臺要兜底，有保障別人才樂意加入。”
“但是這樣的話，公司收入就……”
“我讓你考慮公司收入了嗎？”
全場愕然。
“賺錢都是后邊的事情，你不把市場做好做細給吃開，上來就琢磨賺錢？”李顏說得皺了眉，“還在那考慮現在的經營收入……賺錢都是長線，靠手機，靠業務鋪開之后走量。”
突然，李顏長長嘆了一聲。
“我根本沒有給你要求什么營收目標，‘賺錢’根本就不在你現在的目標清單上。我只是要你做好這件事，從一開始我就準備靠買手機的錢來養這些前期項目。你倒好，想得夠深入，給我算起賬來了。”
孫淼笑了笑想緩和氣氛，卻聽李顏說道：
“我自己都沒想做資本家，你倒是先我一步了？”
(本章完)</p>