正在這時，健身房的玻璃門外急匆匆跑過來一個人，因為留著短發，推門進來之后杜恤才看出來是個女的，大約不超過三十歲，進來先一縮脖，然后抬頭，看到全員都倍兒嚴肅，主位上講話的是沒見過的人，一臉都是不爽，正瞧著她呢。
“抱歉抱歉路不熟遲到了。”女生先對所有人一鞠躬，然后歸列。
杜恤不客氣，直接問田寶瑞：“這是？”
“啊，新招的客服經理，昨天才入職。”田寶瑞心里冒汗，狠狠瞪了女生一眼，心說這復讀機不就特么是沖著我說的么？這到底什么情況啊？為什么連公司總裁都來了？就算是開我，有杜恤一句話也就得了？需要總裁下決斷的只有客服部門戰略性裁員啊……
結果他把目光收回來的時候，發現楚垣夕看著他這邊的眼神有點古怪，不知道是看見什么了？順著目光的延伸，似乎是墻上的標語？
他趕緊把心思收回來，因為杜恤還沒噴完呢。別人可以走神，他幾乎是要被隨時點名的，可不敢這個時候走神。今年這個就業環境有多糟糕就別說了，小康生活不管怎么著，他好歹一入職就是事業部級別，薪資和崗位都相當合適，杜恤也不是難打交道的人，這要是被開了實在太虧了。
只聽杜恤說：“實際上你們為什么當復讀機我也理解，特別是田部長，你從大企鵝帶來的習慣和理念我也了解，不出錯，不會被用戶抓住把柄給公司帶來更大的損失，也可以稱為防御型服務。但是你對標的框架錯了！你們應該向心悅會員的客服對標，那種服務質量才能提升用戶體驗，而不是向……算了不舉例了。
公司現在不需要防御用戶，需要你們提升用戶體驗而不是你們保住客服部門的存在，如果都是復讀機，用戶體驗很差，那么即使你們的工作毫無可指摘之處，你們的存在也將毫無意義。想要不出錯，客服都用AI替代就是了，絕對不會出錯，市場上有許多知名企業就是這么做的，小康當然也可以。
下面我說說這一周收集用戶體驗當中具體的問題，首先是給用戶復制粘貼活動規則的問題。比如說優惠券的疊加使用吧，我作為客戶要求的是確認，要求客服告訴我是或者否，告訴我理解的對不對，不是看不到活動規則怎么寫的，不需要你們復制粘貼一段話給我看……”
因為杜恤經常來，幾乎所有人都很驚訝，因為過去杜恤一般都是和顏悅色的。而且話并不多，即使說話也很平易近人，從沒見過這么疾風驟雨一樣的批評。于是，所有人都在想，是因為總裁來了所以老杜才突然痛批的嗎？
至于杜恤批評的內容反而不重要，完全是因為策略性所導致的問題。客服這活其實誰都能干，只要公司明確客服部門的傾向性，客服跟著指揮棒轉悠就是了。
杜恤噴了得有十五分鐘才告一段落，然后回頭看了看楚垣夕。
楚垣夕一看該自己了，于是接過話筒：“我是楚垣夕。剛才老杜已經把業務上的問題和要點基本上講清楚了，代表公司對于客服部門的要求。可能講的有些急躁，因為這幾天我也參與了這個給客服找bug的小活動。
我的體驗就是呆板，不能解決用戶問題，某些時刻簡直就是氣人。這從真實用戶反饋的滿意度打分也可以看出來，沒有比較低的打分我日理萬機也沒心情去找老杜微服私訪，所以我充分理解他的急躁。
我不想把老杜的話重復一遍了，就講點閑篇吧。首先啊，在商言商，我不喜歡講雞湯，關鍵是這雞湯講的好也就罷了。”
說著他指了指對面的墻：“比如這個雞湯就嚴重的冒犯了我！按這個，劉備不就是小康的我嗎？合著劉備啥事都不干？要兵不給要地盤沒有還被人圍了需要救，這樣的劉備價值何在啊？這不就是性價比最低的人嗎？這要換別的公司要被淘汰的。
而且關鍵在于，這是蜀國，最后蜀國亡了啊，先帝創業未半而中道崩殂，這真太吉利了！”
田寶瑞心說臥槽！合著我死在這雞湯上了？
只聽楚垣夕接著說：“雞湯當然是有意義的，但是也看怎么用，如果只是用來釋放員工更大工作量的話我看大可不必。如果能夠給拋給您一些問題的話那還可以。譬如說，在任何公司，員工工作中都要把公司的利益擺在前邊，這是公司對員工的基本要求。但是人性上不是，比如說當復讀機降低用戶體驗，不當復讀機會出錯，出錯了可能丟工作，怎么辦？怎么選？